Legales - Protección al Consumidor Financiero

¿Sabes quién es un Consumidor Financiero?

Un Consumidor Financiero es todo usuario, cliente potencial o cliente, ya sea persona natural o jurídica que solicita, tiene o usa un producto o servicio financiero con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia o quienes determine la Ley 1328 de 2009.

Conoce las obligaciones especiales que deben cumplir las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia:

Dar información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.
Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, con las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero y cumplir con estándares de seguridad y calidad adecuados al hacerlo.
Brindar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.

Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).
No caer en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni acordar cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.
Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes con claridad, en caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. La copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos, obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas (así como la forma para determinar estos últimos).
No hacer cobros que no hayan sido pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, además, tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.

No realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.
Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos de las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.
Dar constancia del estado y las condiciones de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor lo solicite, de acuerdo con el procedimiento establecido para el efecto, excepto en aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.
Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos para tal efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.
Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en los canales de Nequi se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.
Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.
Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información debe ser difundida de manera permanente por cada entidad vigilada en los cajeros de su red y su página de internet.
Dar a conocer a los consumidores, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el canal correspondiente y previo a la realización de la operación, el costo de esta, si lo hay, brindando la posibilidad de realizarla o no.
Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar seguridad eficiente a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores y a las redes que la contengan.

Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.
No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor de actualizar la información que de acuerdo con la norma correspondiente así lo requiera.
Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones, derechos, costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los mecanismos para la protección de sus derechos.
Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

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Estos son los principios que deben prevalecer en la relación entre el consumidor financiero y Nequi:

Debida diligencia: como entidad vigilada, Nequi debe ofrecer sus productos y servicios a los consumidores por medio de una atención debida y respetuosa en la relación, y en general, en el desarrollo normal de las operaciones, buscando la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
Libertad de elección: las entidades vigiladas y los consumidores financieros pueden escoger libremente con quién desean realizar los contratos de los productos o la prestación de servicios que ofrecen como entidad. Para negar la prestación de servicios o el ofrecimiento de productos, se deben fundamentar en causas objetivas y no se puede establecer tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Nequi dará a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita, especialmente, conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con nosotros.

Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: los reclamos o quejas interpuestas por los consumidores financieros se deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente y, tras la identificación de las causas generadoras de dichas quejas o reclamos, la entidad debe diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.
Manejo adecuado de los conflictos de interés: Nequi deberá administrar los conflictos que se originen en desarrollo de su actividad entre sus intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que aparezcan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial.
Educación para el consumidor financiero: las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, trabajarán por una adecuada educación de los consumidores financieros sobre los productos y servicios financieros que ofrecemos, sobre el tipo de mercado en el que actuamos, las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

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Si tienes un reclamo con la prestación de productos y servicios Nequi, contáctanos en nuestra línea telefónica 3006000100, chat web y reportes desde la app.

Te invitamos a conocer la información de nuestra Defensoría en caso de que quieras contactarla o presentar directamente una queja/reclamación ante esta institución:

• Defensor del Consumidor Financiero Principal: Maria Adelayda Calle Correa
• Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Ana Cristina Velásquez Cruz
• Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
• Teléfono: 604 3561225
• Línea gratuita nacional 018000522622
• Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.

También puedes contactarla haciendo clic aquí.

Superintendencia Financiera de Colombia