Protección al Consumidor Financiero

¿Sabes quién es un Consumidor Financiero?

Un Consumidor Financiero es tod@ usuari@, cliente potencial o cliente, ya sea persona natural o jurídica que solicita, tiene o usa un producto o servicio financiero con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia o quienes determine la Ley 1328 de 2009.

Conoce los diferentes tipos de consumidores financieros:

•  Usuari@: una persona que, sin ser cliente, usa los servicios de una entidad, en este caso Nequi.

• Cliente potencial: una persona que está interesada en utilizar los productos o servicios de la entidad y aún no ha hecho una negociación.

• Cliente: una persona con quien la entidad financiera, en este caso Nequi, hace un contrato, para obtener productos o servicios.

¿Quién es la Superintendencia Financiera de Colombia?

La Superintendencia Financiera de Colombia - SFC es la entidad encargada de velar por la protección del consumidor financiero. Conoce toda la información sobre el consumidor financiero en su sitio web: Superintendencia Financiera de Colombia

¿Sabías que la Ley 1328 de 2009 estableció un régimen especial de protección a los consumidores financieros?

La Ley 1328 de 2009 estableció un régimen especial de protección a los consumidores financieros, que define los principios y las reglas que guían la protección de est@s y su relación con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, sin embargo, existen otras normas que velan por los derechos de nuestr@s usuari@s.

Esta regulación les exige a las entidades vigiladas poner en marcha un Sistema de Atención a los Consumidores Financieros – SAC, cuyos objetivos son:

• Consolidar una cultura de debida atención, trato justo, protección, respeto y servicio a l@s consumidores financieros.

• Adoptar sistemas para compartir información adecuada a consumidores financieros.

•  Fortalecer los procedimientos para la atención de sus quejas, peticiones y reclamos.

• Velar por la protección de los derechos del consumidor y su educación financiera.

Principios:

Estos son los principios que deben prevalecer en la relación entre el consumidor financiero y Nequi:

• Debida diligencia: como entidad vigilada, Nequi debe ofrecer sus productos y servicios a l@s consumidores por medio de una atención debida y respetuosa en la relación establecida, y en general, en el desarrollo normal de las operaciones, buscando la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.

• Libertad de elección: las entidades vigiladas y los consumidores financieros pueden escoger libremente con quién desean realizar los contratos de los productos o la prestación de servicios que ofrecen como entidad. Para negar la prestación de servicios o el ofrecimiento de productos, se deben fundamentar en causas objetivas y no se puede establecer tratamiento diferente injustificado a l@s consumidores financieros.

•Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna: Nequi dará a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que les permita, especialmente, conocer adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que establecen con nosotros.

• Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas: los reclamos o quejas interpuestas por los consumidores financieros se deberán atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente y, tras la identificación de las causas generadoras de dichas quejas o reclamos, la entidad debe diseñar e implementar las acciones de mejora necesarias oportunas y continuas.

• Manejo adecuado de los conflictos de interés: Nequi deberá administrar los conflictos que se originen en desarrollo de su actividad entre sus intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que aparezcan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial.

• Educación para el consumidor financiero: las entidades vigiladas, las asociaciones gremiales, las asociaciones de consumidores, las instituciones públicas que realizan la intervención y supervisión en el sector financiero, así como los organismos de autorregulación, trabajarán por una adecuada educación de los consumidores financieros sobre los productos y servicios financieros que ofrecemos, sobre el tipo de mercado en el que actuamos, las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.

Derechos de los consumidores financieros:

Además de los que se encuentran en la norma, los consumidores financieros tienen, entre otros, los siguientes derechos durante su relación con Nequi:

• Recibir productos y servicios con estándares de seguridad y calidad.

• Tener a su disposición publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características de los productos o servicios ofrecidos por Nequi.

• Exigir a la entidad ser diligente en la prestación del servicio.

• Recibir una adecuada educación financiera sobre las diferentes formas de obtener y usar los productos y servicios, los costos que se generan sobre cada uno de ellos; sus obligaciones y derechos, así como los mercados, actividades que desarrolla la entidad y sus mecanismos de protección.

• Presentar respetuosamente preguntas, consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante el Nequi, el Defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y demás entidades competentes.

• Realizar pagos anticipados de acuerdo con las características y la naturaleza de cada producto.

Buenas prácticas:

Si eres consumidor financiero, sigue estas prácticas de protección propia para tener una mejor experiencia y relaciones con las entidades financieras:

• Revisa que la entidad con la cual deseas contratar o utilizar los productos o servicios esté autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Consulta cuáles son los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio que piensas adquirir o usar, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes para que estés en la capacidad de tomar una decisión informada.

• Observa las instrucciones y recomendaciones que da la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.

• Revisa los términos y condiciones del contrato, sus anexos y conserva las copias que te suministren de dichos documentos.

• Consulta acerca de cómo puedes presentar preguntas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.

• Tener una respuesta oportuna a cada solicitud que realices a Nequi.

Recuerda

Los consumidores financieros tendrán el deber de dar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los momentos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes. De igual manera, deberán informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas para ello.

Obligaciones especiales:

Conoce las obligaciones especiales que deben cumplir las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia:

Dar información sobre la Defensoría del Consumidor Financiero.

•  Entregar el producto o prestar el servicio debidamente, es decir, con las condiciones informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor financiero y cumplir con estándares de seguridad y calidad adecuados al hacerlo.

• Brindar información comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna acerca de los productos y servicios ofrecidos en el mercado.

• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC).

• No caer en conductas que conlleven a abusos contractuales, ni acordar cláusulas que puedan afectar el equilibrio del contrato o dar lugar a un abuso de posición dominante contractual.

• Elaborar los contratos y anexos que regulen las relaciones con los clientes con claridad, en caracteres legibles a simple vista y ponerlos a disposición de estos para su aceptación. La copia de los documentos que soporten la relación contractual deberá estar a disposición del respectivo cliente y contendrá los términos y condiciones del producto o servicio, los derechos, obligaciones, y las tasas de interés, precios o tarifas (así como la forma para determinar estos últimos).

• No hacer cobros que no hayan sido pactados o no informados previamente al consumidor financiero, de acuerdo con los términos establecidos en las normas sobre la materia, además, tener a disposición del consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u operaciones realizadas por cualquier canal ofrecido por la entidad vigilada.

• No realizar cobro alguno por concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber desplegado una actividad real encaminada a dicha gestión, y sin haber informado previamente al consumidor financiero el valor de los mismos. Las gestiones de cobro deben efectuarse de manera respetuosa y en horarios adecuados.

• Guardar la reserva de la información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de reservada en los términos de las normas correspondientes, sin perjuicio de su suministro a las autoridades competentes.

• Dar constancia del estado y las condiciones de los productos a una fecha determinada, cuando el consumidor lo solicite, de acuerdo con el procedimiento establecido para el efecto, excepto en aquellos casos en que la entidad vigilada se encuentre obligada a hacerlo sin necesidad de solicitud previa.

• Atender y dar respuesta oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores financieros, siguiendo los procedimientos para tal efecto, las disposiciones consagradas en esta ley y en las demás normas que resulten aplicables.

• Proveer los recursos humanos, físicos y tecnológicos para que en los canales de Nequi se brinde una atención eficiente y oportuna a los consumidores financieros.

• Permitir a los clientes la consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad señale, del estado de sus productos y servicios.

• Contar en su sitio en internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera de Colombia dedicado al consumidor financiero.

• Reportar a la Superintendencia Financiera de Colombia, en la forma que esta señale, el precio de todos los productos y servicios que se ofrecen de manera masiva. Esta información debe ser difundida de manera permanente por cada entidad vigilada en los cajeros de su red y su página de internet.

• Dar a conocer a los consumidores, en los plazos que señale la Superintendencia Financiera de Colombia, por el canal correspondiente y previo a la realización de la operación, el costo de esta, si lo hay, brindando la posibilidad de realizarla o no.

• Disponer de los medios electrónicos y controles idóneos para brindar seguridad eficiente a las transacciones, a la información confidencial de los consumidores y a las redes que la contengan.

• Colaborar oportuna y diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos que se requieran, entre otros, los de fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier otra modalidad.

• No requerir al consumidor financiero información que ya repose en la entidad vigilada o en sus dependencias, sin perjuicio de la obligación del consumidor de actualizar la información que de acuerdo con la norma correspondiente así lo requiera.

• Desarrollar programas y campañas de educación financiera a sus clientes sobre los diferentes productos y servicios que prestan, obligaciones, derechos, costos de los productos y servicios que prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los mecanismos para la protección de sus derechos.

• Las demás previstas en esta ley, las normas concordantes, complementarias, reglamentarias, las que se deriven de la naturaleza del contrato celebrado o del servicio prestado a los consumidores financieros, así como de las instrucciones que emita la Superintendencia Financiera de Colombia en desarrollo de sus funciones y los organismos de autorregulación en sus reglamentos.

Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC:

Las entidades vigiladas debemos tener un SAC que debe contener como mínimo estos cinco elementos:

• Políticas, procedimientos y controles adoptados por la entidad para procurar la debida protección del consumidor financiero y que propicien un ambiente de atención y respeto para el mismo. Los objetivos fundamentales de estas políticas serán las siguientes:

- Procurar la educación financiera de los clientes sobre las diferentes operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de las entidades vigiladas, así como de los diferentes mecanismos para la protección de sus derechos.

- Capacitar a los funcionarios, para el ofrecimiento, asesoría y prestación de los servicios o productos a los Consumidores Financieros.

- Instruir a todos los funcionarios sobre la figura, funciones, procedimientos y demás aspectos relevantes relacionados con el Defensor del Consumidor Financiero de la entidad.

• Mecanismos que favorezcan el cumplimiento de los principios, las obligaciones y los derechos consagrados en las normas correspondientes.

• Mecanismos para suministrar información adecuada en los términos previstos en ley, en otras disposiciones y en las instrucciones que para el efecto imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Procedimiento para la atención de peticiones, quejas o reclamos.

• Mecanismos que le permitan la producción de estadísticas sobre tipologías de quejas en aras de establecer oportunidades de mejora y acciones correctivas.

¿Conoces el paso a paso para la atención de tus requerimientos?

Atención directa desde Nequi:

Tu requerimiento será atendido de manera directa por la entidad, donde velaremos por brindar una respuesta clara, completa y a la medida de tu necesidad.

Recibimos

Nequi dispone de canales para la atención de tus requerimientos, buscaremos siempre darte solución en el primer contacto que establezcas.

Gestionamos

Contamos con equipos altamente calificados y expertos que pondrán todo su empeño en ofrecerte una solución o entregar claridad ante cualquier evento que se presente.

Respondemos

Después de realizar el análisis correspondiente y las revisiones a que haya lugar, siempre recibirás una respuesta de parte nuestra a través de los canales autorizados para tal fin. De esta forma, tomaremos las medidas necesarias para mejorar nuestros procesos.

Canales de atención:

Te invitamos a visitar los siguientes canales de autogestión, antes de radicar una reclamación para conocer más información sobre nuestros productos o servicios:

• Página web: nequi.co

• Comunidad: comunidad.nequi.co

• Centro de Ayuda: ayuda.nequi.com.co/hc/es

Si vas a presentar alguna queja, reclamo o sugerencia o necesitas respuesta a alguna duda, comunícate con nosotros por estos medios:

• Reporte desde la App

• Chatéanos a https://ayuda.nequi.com.co/hc/es en la parte inferior clic al botón “Ayuda”

• Llámanos (número celular): 3006000100

Recuerda: los consumidores financieros que deseen interponer una queja, pueden escoger entre acudir directamente a Nequi, al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a los organismos de autorregulación.

Conoce todo acerca de la Defensoría del Consumidor Financiero:

La Defensoría del Consumidor es una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, independiente y autónoma de la entidad vigilada y de sus organismos de administración, llamada a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que afecte o limite sus facultades de actuación.

En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto a nuestros consumidores financieros, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorias las decisiones adoptadas por el Defensor del Consumidor Financiero.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero de Nequi?

Es el vocero de los consumidores, quien resolverá las reclamaciones que estos presenten a través de la Defensoría en todo el país

Defensor del Consumidor Financiero Nequi:

Juan Fernando Celi Múnera

Abogado de la Universidad Pontificia Bolivariana, Magister en Derecho Privado de la misma institución, con una amplia trayectoria en el sector financiero.

• Dirección: Carrera 43ª No. 1 Sur 188, oficina 709, Edificio Torre Empresarial Davivienda, Medellín

• Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co

• Teléfono: Medellín - (4) 3211586. A nivel nacional - línea gratuita 01 8000 5 22622

Defensora del Consumidor Financiero Suplente:

Liliana Otero Álvarez

Abogada del Colegio Mayor de Nuestra Señora del Rosario, Especialista en derecho procesal de la misma universidad y Magister de la Universidad de Turín en Italia.

• Dirección: Carrera 13 # 73-34 Oficina 202 Edificio Catania, Bogotá

• Teléfono: Bogotá - (1) 9260801

Funciones del Defensor:

• Atiende de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.

• Conoce y resuelve en forma objetiva y gratuita para los consumidores las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca.

• Actúa como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.

• Vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.

• Efectúa recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en asuntos enmarcados en el ámbito de su actividad.

• Propone a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para una mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.

• Otras funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero en quejas, reclamos, conciliación y vocería:

• Los que no corresponden o no están relacionados directamente con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.

• Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o con sus contratistas.

• Aquellos que se deriven de la condición de accionista de las entidades.

• Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.

• Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.

• Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.

• Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.

• Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.

• Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.

• Las demás que defina el Gobierno Nacional.

Procedimiento para el trámite de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero:

En los eventos en los que el usuario quiera presentar una queja por un posible incumplimiento de Nequi en asuntos legales, contractuales o procedimientos internos o de calidad relacionados con servicios, productos que ofrecen o prestan y el Defensor del Consumidor Financiero sea competente para conocer, debes observar el siguiente procedimiento para su trámite:

1. El consumidor financiero debe presentar la reclamación ante la Defensoría en los canales de Nequi, haciendo clic aquí o en los siguientes canales del Defensor:

• Dirección: Carrera 43ª No. 1 Sur 188, oficina 709, Edificio Torre Empresarial Davivienda, Medellín

• Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co

• Teléfono: Medellín - (4) 3211586. A nivel nacional - línea gratuita 01 8000 5 22622

La queja o reclamo debe contener la siguiente información:

a. Datos personales e información de contacto

b. Descripción de los hechos

c. Pretensiones o lo que se busca con el requerimiento

Recuerda que la presentación de quejas o reclamos ante la Defensoría no requiere ninguna formalidad, pero debes dejar la información anteriormente relacionada, esto con el fin de poder contactarte y ayudarte en tu caso.

El Defensor del Consumidor es totalmente independiente a Nequi y tiene total autonomía para cumplir con sus funciones.

2. Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación o queja, éste deberá definir dentro de los tres (3) días hábiles siguientes de recibida la solicitud, si el asunto es de su competencia. Si no es de su competencia, se deberá informar esto al consumidor financiero indicando los motivos de su decisión.

3. En caso de requerirse información adicional por parte del Defensor, esta será solicitada a la entidad y al consumidor. Esta información deberá ser enviada dentro del término establecido por el Defensor, el cual no podrá ser mayor a ocho (8) días hábiles siguientes a la notificación por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez la información esté completa, el Defensor del Consumidor Financiero contará con tres (3) días hábiles para admitir o inadmitir la solicitud. Si el consumidor financiero no da respuesta en este término, se entenderá desistido el requerimiento.

4. Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a Nequi para que allegue la información y presente los argumentos que fundamentan su posición dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes al traslado.

5. El Defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y resolverá la queja o reclamo en un plazo que no podrá ser superior a ocho (8) días hábiles siguientes. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa e indicar si es favorable o desfavorable. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.

6. En cualquier etapa podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se dará por terminado el trámite y se citará a audiencia de conciliación.

7. Así mismo, en cualquier etapa el consumidor Financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.

8. Los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por Nequi y en ningún caso el consumidor financiero tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010.

Encuentra el procedimiento completo directamente en la página de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Alcance y efectos de la decisión:

El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.

En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario. En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.

Conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero:

La conciliación es un método alternativo para solucionar conflictos, por medio del cual, dos o más personas gestionan la solución de sus diferencias, en este caso, el usuario o usuarios con Nequi. En este espacio, se encuentra un tercero llamado conciliador que es el Defensor, es imparcial, neutral y con diferentes propuestas, busca que ambas partes lleguen a un acuerdo.

El Defensor es un operador autorizado para conciliar extrajudicialmente, de acuerdo con la Ley 2220 de 2022.

Asuntos conciliables y no conciliables:

Podrá ser objeto de conciliación, en materia relacionada con controversias entre usuarios y Nequi los siguientes requisitos:

• Debe tratarse de conflictos de contenido económico.

• Que se refieran a derechos y obligaciones del contrato con Nequi.

• Que sea pueda conciliar, transas, desistir o que los derechos de los usuarios tengan capacidad de disposición.

• Que no exista prohibición por ley de transar o conciliar en el tema.

Para la procedencia de la conciliación no será necesaria la renuncia de derechos.

No podrá conocer sobre asuntos que no estén vinculados con el giro ordinario de las operaciones de Nequi, los relacionados con vínculos laborales entre la entidad y sus empleados o contratistas, en prestaciones sociales y pensiones, si se deriva de su condición como accionista, la discusión esté en trámite judicial o arbitral o ya se haya resuelto, de naturaleza contencioso administrativa, decisión sobre un producto o servicio, hechos que ocurrieron hace tres años o más a la presentación de la solicitud, cuando ya el Defensor se pronunció sobre los hechos y cuantías superiores a 100 SMLMV.

Procedimiento:

1. El usuario podrá en su caso, solicitar la conciliación de manera gratuita y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, haciendo clic aquí o en los siguientes canales:

• Dirección: Carrera 43ª No. 1 Sur 188, oficina 709, Edificio Torre Empresarial Davivienda, Medellín

• Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co

• Teléfono: Medellín - (4) 3211586. A nivel nacional - línea gratuita 01 8000 5 22622

Recuerda que debes dejar tus datos personales e información de contacto (especialmente correo electrónico), descripción de los hechos, pretensiones, cuantía lo que se busca con la conciliación. Si lo consideras pertinente, podrás remitir archivos que sustenten tu situación.

2. Recibida la solicitud, el conciliador revisará si la solicitud tiene la información suficiente para proceder a la citación de las partes. En ningún caso se podrá rechazar de plano la solicitud por ausencia de cualquiera de los requisitos señalados. En este evento, el conciliador informará al interesado sobre los requisitos faltantes para que los complete. Si no lo hiciere dentro del término de cinco (5) días siguientes al requerimiento realizado, se entenderá que el solicitante no está interesado en la solicitud, y se entenderá por no presentada.

Cuando se presente la solicitud de conciliación y el asunto no es conciliable por estar prohibido por la ley, el conciliador expedirá la correspondiente constancia dentro de los diez (10) días siguientes a la presentación de la solicitud.

Si durante el trámite de la audiencia, se evidencia que este es procedente se expedirá la respectiva constancia y se devolverán los documentos aportados.

3. Dentro de los diez (10) días siguientes al recibir la solicitud o la corrección de esta, el Defensor del Consumidor Financiero citará al usuario y a Nequi para asistir a la audiencia de conciliación, la cual deberá realizarse dentro de los treinta (30) días siguientes a la fecha de admisión de la solicitud y buscará llegar a un acuerdo.

4. Cuando alguna de las circunstancias contempladas en el artículo anterior impida a una de las partes acudir a la audiencia, deberá informarlo dentro de los tres (3) días siguientes a la fecha en que debió realizarse la audiencia.

5. La audiencia de conciliación deberá darse en el menor tiempo posible y podrá suspenderse y reanudarse cuantas veces sea necesario a petición de las partes y de común acuerdo. Pero, tendrá que surtirse dentro de los tres (3) meses siguientes a la presentación de la solicitud. Las partes por mutuo acuerdo podrán prorrogar este término, hasta por tres (3) meses más.

6. En la audiencia de conciliación, estarán las partes y/o sus apoderados, según sea el caso y demás convocados el día y hora señalados para la celebración de la audiencia de conciliación, esta se llevará a cabo bajo la orientación del conciliador, quien conducirá el trámite en la siguiente forma:

a. Las partes deberán determinar con claridad los hechos y las pretensiones que en ellos se fundamentan para llegar a un acuerdo. Si los interesados no plantean fórmulas de arreglo, el conciliador podrá proponer las que considere procedentes para solucionar el conflicto.

b. Logrado el acuerdo, se levantará un acta de conciliación. El acta será firmada por quienes intervinieron y por el conciliador. Si no llegan a un arreglo, se dejará la constancia de no acuerdo para las partes.

7. Lo que pacten en el acuerdo deberá indicar la cuantía cuando corresponda y modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.

El acta de conciliación tiene las siguientes características:

• Hace tránsito a cosa juzgada: no podrá ser objeto de posteriores discusiones, por lo que no se podrá interponer nuevos requerimientos a Nequi y otras entidades por los hechos que dieron lugar al conflicto.

• Presta mérito ejecutivo: deberá contener obligaciones claras, expresas y exigibles, si se incumple la fórmula de arreglo, esta se puede hacer exigible ante un Juez a través de un proceso ejecutivo.

Posibilidad de formular recomendaciones y propuestas ante el Defensor del Consumidor Financiero:

La Defensoría del Consumidor Financiero tiene, dentro de sus funciones, la vocería de los consumidores financieros ante Nequi, permitiéndole dirigir, en cualquier momento, recomendaciones, propuestas y peticiones a los administradores, Junta Directiva o consejo de administración. Por esto, los consumidores tienen la posibilidad de dirigirse al Defensor del Consumidor Financiero para proponer recomendaciones y propuestas y este las formule ante Nequi en aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones de éstos con los usuarios, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.

Si deseas formular propuestas o recomendaciones para Nequi ante el Defensor del Consumidor, puedes hacer clic aquí.

Sanciones:

El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero. Así mismo, Nequi puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.

Ambos pueden ser sancionados por la Superintendencia Financiera de Colombia con amonestación, multa, suspensión o inhabilitación, remoción del cargo, suspensión y cancelación de inscripción de registros, entre otros, en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas vigentes.

- Si deseas interponer una queja, reclamo, sugerencia, recomendación o solicitud de conciliación al Defensor del Consumidor, puedes hacer clic aquí.

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