La conciliación es un método alternativo para solucionar conflictos, por medio del cual, dos o más personas gestionan la solución de sus diferencias, en este caso, el o los usuarios con Nequi. En este espacio, se encuentra un tercero llamado conciliador que es el Defensor, es imparcial, neutral y con diferentes propuestas, busca que ambas partes lleguen a un acuerdo. El Defensor es un operador autorizado para conciliar extrajudicialmente, de acuerdo con la Ley 2220 de 2022.
Asuntos conciliables:
Podrá ser objeto de conciliación, en materia relacionada con controversias entre usuarios y Nequi los siguientes requisitos:
- Debe tratarse de conflictos de contenido económico.
- Que se refieran a derechos y obligaciones del contrato con Nequi.
- Que sea pueda conciliar, transar, desistir o que los derechos de los usuarios tengan capacidad de disposición.
- Que no exista prohibición por ley de transar o conciliar en el tema.
Procedimiento:
- El usuario podrá en su caso, solicitar la conciliación de manera gratuita y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, en los siguientes canales:
- Defensor del Consumidor Financiero Principal: Maria Adelayda Calle Correa
- Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Ana Cristina Velásquez Cruz
- Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
- Teléfono: 604 3561225
- Línea gratuita nacional 018000522622
- Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
Recuerda que debes dejar tus datos personales e información de contacto (especialmente correo electrónico), descripción de los hechos, cuantía y lo que se busca con la conciliación. Si lo consideras pertinente, podrás remitir archivos que sustenten tu situación.
- Recibida la solicitud, el conciliador revisará si la solicitud tiene la información suficiente para proceder a la citación de las partes. En ningún caso se podrá rechazar la solicitud por ausencia de cualquiera de los requisitos señalados. En este evento, el conciliador informará al interesado sobre los requisitos faltantes para que los complete. Si no lo hiciere dentro del término de 5 días siguientes al requerimiento realizado, se entenderá que el solicitante no está interesado en la solicitud y se entenderá por no presentada.
Cuando se presente la solicitud de conciliación y el asunto no es conciliable por estar prohibido por la ley, el conciliador expedirá la correspondiente constancia dentro de los 10 días siguientes a la presentación de la solicitud.
Si durante el trámite de la audiencia, se evidencia que este es procedente, se expedirá la respectiva constancia y se devolverán los documentos aportados.
- Dentro de los 10 días siguientes al recibir la solicitud o la corrección de esta, el Defensor del Consumidor Financiero citará al usuario y a Nequi para asistir a la audiencia de conciliación, la cual deberá realizarse dentro de los 30 días siguientes a la fecha de admisión de la solicitud y buscará llegar a un acuerdo.
- Cuando alguna de las circunstancias contempladas en el artículo anterior impida a una de las partes acudir a la audiencia, deberá informarlo dentro de los 3 días siguientes a la fecha en que debió realizarse la audiencia.
- La audiencia de conciliación deberá darse en el menor tiempo posible y podrá suspenderse y reanudarse cuantas veces sea necesario a petición de las partes y de común acuerdo. Pero, tendrá que surtirse dentro de los 3 meses siguientes a la presentación de la solicitud. Las partes por mutuo acuerdo podrán prorrogar este término hasta por 3 meses más.
- En la audiencia de conciliación, estarán las partes y/o sus apoderados, según sea el caso y demás convocados el día y hora señalados para la celebración de la audiencia de conciliación, esta se llevará a cabo bajo la orientación del conciliador, quien conducirá el trámite en la siguiente forma:
a. Las partes deberán determinar con claridad los hechos y las pretensiones que en ellos se fundamentan para llegar a un acuerdo. Si los interesados no plantean fórmulas de arreglo, el conciliador podrá proponer las que considere procedentes para solucionar el conflicto.
b. Logrado el acuerdo, se levantará un acta de conciliación. El acta será firmada por quienes intervinieron y por el conciliador. Si no llegan a un arreglo, se dejará la constancia de no acuerdo para las partes.
7. Lo que pacten en el acuerdo deberá indicar la cuantía cuando corresponda y modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.
El acta de conciliación tiene las siguientes características:
- Hace tránsito a cosa juzgada: no podrá ser objeto de posteriores discusiones, por lo que no se podrá interponer nuevos requerimientos a Nequi y otras entidades por los hechos que dieron lugar al conflicto.
- Presta mérito ejecutivo: deberá contener obligaciones claras, expresas y exigibles, si se incumple la fórmula de arreglo, esta se puede hacer exigible ante un Juez a través de un proceso ejecutivo.
Un poco más de información para ti.
