¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero de Nequi?
Es el vocero de los consumidores, quien resolverá las reclamaciones que estos presenten a través de la Defensoría. Al ser usuari@ Nequi, queremos que conozcas sobre sus funciones, procedimientos y el paso a paso para la atención de tus reclamaciones.
Conoce todo acerca de la Defensoría del Consumidor Financiero:
La Defensoría del Consumidor es una institución dedicada a la protección especial de los consumidores financieros, independiente y autónoma de Nequi y de sus organismos de administración, llamada a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que afecte o limite sus facultades de actuación.
En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto a nuestros consumidores financieros, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorias las decisiones adoptadas por el Defensor del Consumidor Financiero.
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Procedimiento para el trámite de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero:
Cuando quieras presentar una queja en asuntos legales, contractuales o procedimientos internos o de calidad relacionados con servicios o productos de Nequi, y en los que el Defensor del Consumidor Financiero sea competente, debes seguir este procedimiento para su trámite:
- El consumidor financiero debe presentar la reclamación ante la Defensoría en los canales de Nequi, en los siguientes canales del Defensor:
- Defensor del Consumidor Financiero Principal: Maria Adelayda Calle Correa
- Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Ana Cristina Velásquez Cruz
- Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
- Teléfono: 604 3561225
- Línea gratuita nacional 018000522622
- Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
a. Datos personales de identificación de quien reclama (nombre completo, cédula).
b. Descripción de los hechos
c. Solicitud puntual de lo que necesitas
d. Información de contacto como correo electrónico
e. Si la reclamación la radica un apoderado, debes enviar el poder autenticado.
f. Opcional: puedes adicionar otros documentos que puedan aportar a resolver el caso (documentos adjuntos).
Recuerda que la presentación de quejas o reclamos ante la Defensoría no requiere ninguna formalidad, pero debes dejar la información anteriormente relacionada, con el fin de poder contactarte y ayudarte en tu caso.
El Defensor del Consumidor es totalmente independiente a Nequi y tiene total autonomía para cumplir con sus funciones.
- Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación o queja, éste define dentro de los 3 días hábiles siguientes de recibida la solicitud, si el asunto es de su competencia. Si no es de su competencia, se deberá informar esto al consumidor financiero indicando los motivos de su decisión.
- En caso de requerirse información adicional por parte del Defensor, esta será solicitada a Nequi y al consumidor. Esta información deberá ser enviada dentro del término establecido por el Defensor, el cual no podrá ser mayor a 8 días hábiles siguientes a la notificación por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez la información esté completa, el Defensor del Consumidor Financiero contará con 3 días hábiles para admitir o inadmitir la solicitud. Si el consumidor financiero no da respuesta en este término, se entenderá desistido el requerimiento.
- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a Nequi para que allegue la información y presente los argumentos que fundamentan su posición dentro de los 8 días hábiles siguientes al traslado.
- El Defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y resolverá la queja o reclamo en un plazo que no podrá ser superior a 8 días hábiles siguientes. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa e indicar si es favorable o desfavorable. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
- En cualquier etapa podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se dará por terminado el trámite y se citará a audiencia de conciliación.
- Así mismo, en cualquier etapa el consumidor Financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.
- Los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por Nequi y en ningún caso el consumidor financiero tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. ¡En resumen! El tiempo de respuesta del Defensor es de 33 días hábiles. Encuentra el procedimiento completo directamente en la página de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Alcance y efectos de la decisión:
El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley.
En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario. En caso de ser aceptada por el cliente o usuario, se procederá a la firma de un acuerdo de transacción.
Un poco más de información para ti.
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Posibilidad de formular recomendaciones y propuestas ante el Defensor del Consumidor Financiero:
La Defensoría del Consumidor Financiero tiene, dentro de sus funciones, la vocería de los consumidores financieros ante Nequi, permitiéndole dirigir, en cualquier momento, recomendaciones, propuestas y peticiones a los administradores, Junta Directiva o consejo de administración, en aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones de éstos con los usuarios, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
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Conoce quiénes son las personas que ejercen el rol del Defensor del Consumidor Financiero principal y suplente:
Defensor del Consumidor Financiero Principal:
Maria Adelayda Calle Correa
- Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
- Teléfono: 604 3561225
- Línea gratuita nacional 018000522622
- Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
Defensora del Consumidor Financiero Suplente:
Ana Cristina Velásquez Cruz
- Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
- Teléfono: 604 3561225
- Línea gratuita nacional 018000522622
- Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
Funciones del Defensor:
- Atiende oportuna y efectivamente a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
- Conoce y resuelve objetiva y gratuitamente las quejas de los consumidores dentro de los términos y el procedimiento que se establezca.
- Actúa como conciliador entre los consumidores financieros y Nequi.
- Vocero de los consumidores financieros ante Nequi.
- Hace recomendaciones a Nequi relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en asuntos relacionados con su actividad.
- Propone a las autoridades competentes las modificaciones normativas necesarias para mejorar la protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Otras funciones que le asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
- Asuntos excluidos de la competencia del Defensor del Consumidor Financiero en quejas, reclamos, conciliación y vocería:
- Los que no corresponden o no están relacionados directamente con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los relacionados al vínculo laboral entre Nequi y sus empleados o con sus contratistas.
- Aquellos que provienen de la condición de accionista de la entidad.
- Los relacionados con el reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentran en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que corresponden a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieren a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
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La conciliación es un método alternativo para solucionar conflictos, por medio del cual, dos o más personas gestionan la solución de sus diferencias, en este caso, el o los usuarios con Nequi. En este espacio, se encuentra un tercero llamado conciliador que es el Defensor, es imparcial, neutral y con diferentes propuestas, busca que ambas partes lleguen a un acuerdo. El Defensor es un operador autorizado para conciliar extrajudicialmente, de acuerdo con la Ley 2220 de 2022.
Asuntos conciliables:
Podrá ser objeto de conciliación, en materia relacionada con controversias entre usuarios y Nequi los siguientes requisitos:
- Debe tratarse de conflictos de contenido económico.
- Que se refieran a derechos y obligaciones del contrato con Nequi.
- Que sea pueda conciliar, transar, desistir o que los derechos de los usuarios tengan capacidad de disposición.
- Que no exista prohibición por ley de transar o conciliar en el tema.
Procedimiento:
- El usuario podrá en su caso, solicitar la conciliación de manera gratuita y puede ser adelantado directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, en los siguientes canales:
- Defensor del Consumidor Financiero Principal: Maria Adelayda Calle Correa
- Defensor del Consumidor Financiero Suplente: Ana Cristina Velásquez Cruz
- Correo electrónico: defensor@bancolombia.com.co
- Teléfono: 604 3561225
- Línea gratuita nacional 018000522622
- Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
Recuerda que debes dejar tus datos personales e información de contacto (especialmente correo electrónico), descripción de los hechos, cuantía y lo que se busca con la conciliación. Si lo consideras pertinente, podrás remitir archivos que sustenten tu situación.
- Recibida la solicitud, el conciliador revisará si la solicitud tiene la información suficiente para proceder a la citación de las partes. En ningún caso se podrá rechazar la solicitud por ausencia de cualquiera de los requisitos señalados. En este evento, el conciliador informará al interesado sobre los requisitos faltantes para que los complete. Si no lo hiciere dentro del término de 5 días siguientes al requerimiento realizado, se entenderá que el solicitante no está interesado en la solicitud y se entenderá por no presentada.
Cuando se presente la solicitud de conciliación y el asunto no es conciliable por estar prohibido por la ley, el conciliador expedirá la correspondiente constancia dentro de los 10 días siguientes a la presentación de la solicitud.
Si durante el trámite de la audiencia, se evidencia que este es procedente, se expedirá la respectiva constancia y se devolverán los documentos aportados.
- Dentro de los 10 días siguientes al recibir la solicitud o la corrección de esta, el Defensor del Consumidor Financiero citará al usuario y a Nequi para asistir a la audiencia de conciliación, la cual deberá realizarse dentro de los 30 días siguientes a la fecha de admisión de la solicitud y buscará llegar a un acuerdo.
- Cuando alguna de las circunstancias contempladas en el artículo anterior impida a una de las partes acudir a la audiencia, deberá informarlo dentro de los 3 días siguientes a la fecha en que debió realizarse la audiencia.
- La audiencia de conciliación deberá darse en el menor tiempo posible y podrá suspenderse y reanudarse cuantas veces sea necesario a petición de las partes y de común acuerdo. Pero, tendrá que surtirse dentro de los 3 meses siguientes a la presentación de la solicitud. Las partes por mutuo acuerdo podrán prorrogar este término hasta por 3 meses más.
- En la audiencia de conciliación, estarán las partes y/o sus apoderados, según sea el caso y demás convocados el día y hora señalados para la celebración de la audiencia de conciliación, esta se llevará a cabo bajo la orientación del conciliador, quien conducirá el trámite en la siguiente forma:
a. Las partes deberán determinar con claridad los hechos y las pretensiones que en ellos se fundamentan para llegar a un acuerdo. Si los interesados no plantean fórmulas de arreglo, el conciliador podrá proponer las que considere procedentes para solucionar el conflicto.
b. Logrado el acuerdo, se levantará un acta de conciliación. El acta será firmada por quienes intervinieron y por el conciliador. Si no llegan a un arreglo, se dejará la constancia de no acuerdo para las partes.
7. Lo que pacten en el acuerdo deberá indicar la cuantía cuando corresponda y modo, tiempo y lugar de cumplimiento de las obligaciones pactadas.
El acta de conciliación tiene las siguientes características:
- Hace tránsito a cosa juzgada: no podrá ser objeto de posteriores discusiones, por lo que no se podrá interponer nuevos requerimientos a Nequi y otras entidades por los hechos que dieron lugar al conflicto.
- Presta mérito ejecutivo: deberá contener obligaciones claras, expresas y exigibles, si se incumple la fórmula de arreglo, esta se puede hacer exigible ante un Juez a través de un proceso ejecutivo.
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El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero. Así mismo, Nequi puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.
Ambos pueden ser sancionados por la Superintendencia Financiera de Colombia con amonestación, multa, suspensión o inhabilitación, remoción del cargo, suspensión y cancelación de inscripción de registros, entre otros, en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas vigentes.
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¡Te escuchamos!
Si tienes un reclamo con la prestación de productos y servicios Nequi, contáctanos en nuestra línea telefónica 3006000100, chat web y reportes desde la app.