Conoce a tu Defensor del Consumidor Financiero
Es una figura independiente y autónoma de Nequi, que está para proteger tus derechos y ser tu vocero como consumidor financiero. Actúa con imparcialidad y objetividad, y cuenta con autonomía para ejercer sus funciones. En Nequi respetamos y acogemos como obligatorias las decisiones que tome el Defensor del Consumidor Financiero.
Tu Defensor
Conoce quiénes están detrás de cada proceso y cómo contactarlos directamente.
María Adelayda Calle Correa
Ana Cristina Velásquez Cruz
Canales de atención
El servicio del Defensor es gratuito y confidencial. No debes pagar nada para presentar tu reclamación, conciliación o recomendación relacionado con los productos y servicios de Nequi. También puedes contactarla haciendo clic aquí
Funciones del Defensor
El Defensor está para acompañarte y proteger tus derechos financieros de forma completamente gratuita.
Revisión gratuita
Revisa y resuelve tus quejas o reclamos sin ningún costo para ti.
Conciliación
Actúa como conciliador si tienes un conflicto con Nequi
Tu voz frente a Nequi
Representa tus intereses directamente ante la entidad.
Mejora continua
Da recomendaciones para mejorar la atención y los servicios de Nequi.
Cambios que protegen al consumidor
Puede proponer cambios en las normas para fortalecer la protección de los consumidores.
Otras funciones de protección
También cumple las funciones que le asigne el Gobierno Nacional para fortalecer su protección y atención.
Casos que no estén relacionados con los productos o servicios que ofrece Nequi.
Los relacionados con la decisión de Nequi de ofrecer o no un producto o servicio.
Temas laborales, societarios o que por ley correspondan a otra autoridad o entidad.
Casos que ya hayan sido revisados y decididos por el Defensor, cuando se trate de los mismos hechos y las mismas personas, están en proceso judicial/arbitral o que ocurrieron hace más de 3 años.
Solicitudes de pensiones o reclamaciones por montos superiores a 100 salarios mínimos legales vigentes.
Otros casos que defina el Gobierno Nacional.
Paso a paso del trámite de tu queja o reclamo
Queremos que tengas claridad sobre lo que pasa después de presentar tu reclamación:
- 1
Presentas tu reclamación
El consumidor financiero debe presentar la reclamación ante la Defensoría en los canales de Nequi, al presentar la solicitud, deberás diligenciar la siguiente información:
a. Datos personales de identificación de quien reclama (nombre completo y cédula).
b. Descripción de los hechos
c. Solicitud puntual de lo que necesitas d. Información de contacto como correo electrónico
e. Opcional: número telefónico o celular f. Si la reclamación la radica un apoderado, debes enviar el poder autenticado y con vigencia máxima de 6 meses.
g. Opcional: puedes adicionar otros documentos que puedan aportar a resolver el caso (documentos adjuntos).
Recuerda que la presentación de quejas o reclamos ante la Defensoría no requiere ninguna formalidad, pero debes dejar la información anteriormente relacionada, con el fin de poder contactarte y ayudarte en tu caso. - 2
Revisan si pueden ayudarte
Cuando el Defensor recibe tu queja o reclamación, tiene hasta 3 días hábiles para revisar si puede atender tu caso. Si no puede hacerlo, te informará la decisión y te explicará el motivo.
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Si hace falta información adicional
Si el Defensor necesita más información para revisar el caso, podrá solicitarla a Nequi o al consumidor. Esta deberá enviarse dentro del plazo que indique, que no podrá ser superior a 8 días hábiles.
Cuando la información esté completa, el Defensor tendrá hasta 3 días hábiles para decidir si admite la solicitud. Si el consumidor no entrega la información solicitada dentro del plazo establecido, se entenderá que desistió del trámite. - 4
Nequi presenta su respuesta
Si la queja o reclamación es admitida, el Defensor la enviará a Nequi para que presente la información y los argumentos relacionados con el caso. Nequi tendrá hasta 8 días hábiles para responder.
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El Defensor toma una decisión
El Defensor evaluará la información y tendrá hasta 8 días hábiles para resolver la queja o reclamación.
La decisión deberá explicar de forma clara y completa las razones y señalar si es favorable o desfavorable. El resultado será informado al consumidor y a Nequi el día hábil siguiente a la decisión. - 6
Puedes solicitar una conciliación
En cualquier momento antes de que el Defensor tome una decisión, se puede solicitar su intervención como conciliador. En este caso, el trámite se suspende y se programa una audiencia de conciliación.
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El trámite puede terminar antes de la decisión
En cualquier momento, el consumidor puede desistir de su queja o reclamación. Nequi también puede revisar y cambiar su posición y, si la solución satisface al consumidor, el trámite podrá darse por terminado.
Alcance y efectos de la decisión:
El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley. En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Cibest ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario.
¡En resumen! El tiempo de respuesta del Defensor es entre 20 y hasta 42 días hábiles. Encuentra el procedimiento completo en la página de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero
La conciliación es un método alternativo para solucionar conflictos, por medio del cual, dos o más personas gestionan la solución de sus diferencias, en este caso, el o los usuarios con Nequi. En este espacio, se encuentra un tercero llamado conciliador que es el Defensor, es imparcial, neutral y con diferentes propuestas, busca que ambas partes lleguen a un acuerdo. El Defensor es un operador autorizado para conciliar extrajudicialmente, cuyas funciones y procedimiento se encuentra establecido en la Ley 2220 de 2022.
Asuntos conciliables:
Podrá ser objeto de conciliación las controversias entre usuarios y Nequi, que cumplan los siguientes requisitos:
• Que se refieran a derechos y obligaciones del(de los) contrato(s) suscritos con Nequi.
• Que se pueda conciliar, transar, desistir o que los derechos de los usuarios tengan capacidad de disposición.
• Que no exista prohibición por ley de transar o conciliar en el tema.
Procedimiento:
1. El usuario podrá, en su caso, solicitar la conciliación de manera gratuita para ser adelantada directamente ante el Defensor del Consumidor Financiero, a través de los siguientes canales:
• Correo electrónico: defensor@nequi.com.co
• Línea celular: (+57)300 920 00 00
• Dirección Cr. 48 #18 A 14, Edificio FIC 48, Piso 11 en Medellín, en el horario de 8:00am a 12:00pm y de 2:00pm a 5:00pm.
Recuerda que debes dejar tus datos personales e información de contacto (especialmente correo electrónico), descripción de los hechos, cuantía y lo que se busca con la conciliación. Si lo consideras pertinente, podrás remitir archivos que sustenten tu situación.
El acta de conciliación tiene las siguientes características:
• Hace tránsito a cosa juzgada: no podrá ser objeto de posteriores discusiones, por lo que no se podrá interponer nuevos requerimientos a Nequi y otras entidades por los hechos que dieron lugar al conflicto.
• Presta mérito ejecutivo: deberá contener obligaciones claras, expresas y exigibles, si se incumple la fórmula de arreglo, esta se puede hacer exigible ante un Juez a través de un proceso ejecutivo. Un poco más de información para ti.
Recomendaciones y propuestas ante el Defensor
Posibilidad de formular recomendaciones y propuestas ante el Defensor del Consumidor Financiero:
La Defensoría del Consumidor Financiero tiene, dentro de sus funciones, la vocería de los consumidores financieros ante Nequi, permitiéndole dirigir, en cualquier momento, recomendaciones, propuestas y peticiones a los administradores, Junta Directiva o consejo de administración, en aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones de éstos con los usuarios, la correcta prestación del servicio, la seguridad en el desarrollo de las actividades de la entidad y la participación en la identificación de la causa raíz de situaciones que afecten la calidad en los productos y servicios ofrecidos.
Sanciones
El Defensor del Consumidor Financiero puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo y el incumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor financiero. Así mismo, Nequi puede ser sancionada por no designar Defensor del Consumidor Financiero, no afectar las apropiaciones necesarias para el suministro de recursos humanos y técnicos que requiera el Defensor para su adecuado desempeño o por no proveer al Defensor la información que requiera.
Ambos pueden ser sancionados por la Superintendencia Financiera de Colombia con amonestación, multa, suspensión o inhabilitación, remoción del cargo, suspensión y cancelación de inscripción de registros, entre otros, en la forma prevista en la parte séptima del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y el artículo 53 de la Ley 964 de 2005 y demás normas vigentes.
Un poco más de información para ti
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Conoce la Política de tratamiento de Datos Personales de la Defensoría del Consumidor Financiero
En ella encontrarás el detalle de cómo la Defensoría del Consumidor Financiero trata los datos personales y los diferentes aspectos en relación con dicho tratamiento. Conoce la Política aquí
Tú decides a dónde acudir
Puedes presentar tu queja directamente con cualquiera de estas opciones. Lo importante es que no estás solo/a y tienes opciones para hacer valer tus derechos.