Protección al Consumidor Financiero

Si tienes una duda, puedes encontrar respuestas rápidas en nuestros canales de ayuda.  

Échales un vistazo:

• Página web: Entra a www.nequi.com.co y conoce más sobre nuestros productos, servicios y todo lo que puedes hacer con Nequi.

• Centro de Ayuda: En ayuda.nequi.com.co encontrarás respuestas a las preguntas más frecuentes, guías paso a paso y recomendaciones para resolver muchas situaciones de forma fácil y rápida.

¿No encontraste lo que buscabas? Hablemos.

Si tienes una duda, necesitas una aclaración, quieres presentar una queja, un reclamo o compartirnos una sugerencia, puedes contactarnos a través de cualquiera de estos canales:  

• Desde la app Nequi: Haz tu reporte directamente desde la aplicación. Chat de ayuda: Entra a nuestro Centro de Ayuda y, en la parte inferior de la página, selecciona el botón "¿Necesitas ayuda?" para hablar con nosotros.

• Línea de atención: Llámanos al (+57)300 600 0100.  

Siempre tendrás opciones para hacer valer tus derechos  

Siempre tendrás opciones para hacer valer tus derechos. Si tienes una queja, reclamo o inconformidad, puedes presentarla directamente con nosotros o acudir al Defensor del Consumidor Financiero o a la Superintendencia Financiera de Colombia. Tú eliges el canal que mejor se ajuste a tus necesidades.

Porque proteger tus derechos también hace parte de lo que hacemos todos los días.

Si usas, has usado o estás pensando en usar un producto o servicio de Nequi, eres un consumidor financiero.  

Esto incluye a las personas y empresas que tienen, solicitan o pueden llegar a tener un producto o servicio con una entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, como Nequi.  

Ser consumidor financiero significa que tienes derechos, mecanismos de protección y canales para acompañarte cuando los necesites.

En Nequi todos contamos: quienes ya usan nuestros productos y/o servicios, quienes están explorando nuestras opciones y quienes apenas están conociéndonos.

• Usuario: usas algún servicio de Nequi, aunque todavía no tengas un producto con nosotros.

• Cliente potencial: estás buscando información, resolviendo dudas o evaluando si un producto o servicio de Nequi es para ti.

• Cliente: ya tienes un producto o servicio con Nequi y haces parte de nuestra comunidad.

En Nequi queremos que cada decisión que tomes sobre tu plata sea sencilla, informada y segura.  

Por eso trabajamos bajo las reglas de protección al consumidor financiero establecidas en Colombia. La Ley 1328 de 2009 define los principios y las reglas que protegen a los consumidores financieros en su relación con las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia.  

Además, contamos con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC), que nos ayuda a acompañarte antes, durante y después de usar nuestros productos y servicios.

Nuestro compromiso es:

• Tratarte con respeto, transparencia y de manera justa en cada interacción.

• Brindarte información clara, sencilla y oportuna para que tomes decisiones con confianza.

• Escucharte y atender de forma ágil tus solicitudes, aclaraciones, quejas y reclamos.

• Aprender de tu experiencia para mejorar continuamente nuestros productos, servicios y procesos.

• Promover la educación financiera para que tengas más herramientas para cuidar tu plata y tomar mejores decisiones.  

Porque proteger tus derechos no es solo cumplir una norma; es la forma en que construimos confianza contigo todos los días.

El Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) es la forma en que trabajamos para que tu experiencia con Nequi sea simple, transparente y segura, desde el momento en que conoces nuestros productos hasta cuando necesitas ayuda o acompañamiento.  

A través del SAC buscamos proteger tus derechos como consumidor financiero y mejorar continuamente la forma en que te atendemos.  

¿Cómo lo hacemos?  

• Tratándote de manera justa y con respeto, poniendo tus intereses en el centro de cada interacción.  

• Brindándote información clara, sencilla y oportuna, para que tomes decisiones con confianza y entiendas cómo funcionan nuestros productos y servicios.  

• Escuchándote y acompañándote cuando lo necesites, a través de nuestros canales de atención para gestionar tus solicitudes, aclaraciones, quejas y reclamos con respuestas oportunas.  

• Promoviendo tu educación financiera, compartiendo información y herramientas que te ayuden a usar nuestros productos de forma segura y a tomar mejores decisiones sobre tu plata.  

• Preparando constantemente a nuestros equipos, para ofrecerte una atención cercana, consistente y alineada con tus derechos como consumidor financiero.  

• Contando con mecanismos de protección, como el Defensor del Consumidor Financiero, para que siempre tengas una alternativa adicional cuando la necesites.  

• Aprendiendo de tu experiencia, analizando las solicitudes, quejas y reclamos que recibimos para identificar oportunidades de mejora y seguir fortaleciendo nuestros productos, servicios y procesos.  

En Nequi proteger tus derechos no es solo cumplir con la regulación. Es la manera en que construimos relaciones de confianza todos los días y trabajamos para ofrecerte una mejor experiencia en cada interacción.  

Queremos que siempre tengas una experiencia clara, segura y transparente con Nequi. Por eso, durante tu relación con nosotros cuentas, entre otros, con los siguientes derechos:

• Recibir productos y servicios seguros y de calidad, diseñados para ofrecerte una experiencia confiable.

• Acceder a información clara, sencilla, completa y oportuna, para que conozcas cómo funcionan nuestros productos, sus características, costos y condiciones antes de tomar una decisión.

• Ser atendido de manera justa, respetuosa y diligente, con un servicio que ponga tus necesidades en el centro.

• Recibir orientación y educación financiera, para que uses nuestros productos con mayor confianza, conozcas tus derechos y tomes decisiones informadas sobre tu plata.

• Presentar solicitudes, aclaraciones, preguntas, consultas, quejas o reclamos a través de nuestros canales de atención y recibir una respuesta oportuna.

• Acudir al Defensor del Consumidor Financiero, a la Superintendencia Financiera de Colombia o a las demás autoridades competentes, cuando así lo consideres o la normativa lo permita.

• Realizar pagos anticipados, cuando las características de tu producto lo permitan y de acuerdo con la normativa aplicable.  

En Nequi trabajamos para que estos derechos se reflejen en cada producto, servicio y experiencia que ponemos a tu disposición.

Queremos que usar Nequi sea cada vez más fácil y seguro. Estas recomendaciones pueden ayudarte a proteger tu plata y a tomar decisiones con mayor tranquilidad.

Te recomendamos:

• Verifica siempre que la entidad con la que vas a contratar esté autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.

• Infórmate antes de aceptar un producto o servicio. Revisa sus características, costos, beneficios, condiciones y cualquier restricción para tomar una decisión informada. Si tienes dudas, pregúntanos. Estamos para ayudarte.

• Lee las recomendaciones de seguridad y sigue las buenas prácticas para proteger tu información y tus productos financieros

• Consulta los términos y condiciones de los productos o servicios que utilices y conserva la información importante cuando sea necesario.

• Conoce nuestros canales de atención para presentar solicitudes, aclaraciones, preguntas, quejas o reclamos cuando lo necesites.

• Mantén tu información actualizada y suministra datos completos y veraces cuando te los solicitemos. Esto nos ayuda a proteger tu cuenta y a brindarte un mejor servicio.

• Si identificas entidades o personas que ofrecen productos o servicios financieros sin autorización, repórtalas a las autoridades competentes. Contribuir a prevenir el fraude también protege a otros consumidores.

En Nequi creemos que proteger tu experiencia es un trabajo conjunto. Nosotros nos comprometemos a ofrecerte información clara, productos seguros y una atención oportuna; tú nos ayudas usando nuestros canales de forma segura y manteniendo tu información actualizada.

En Nequi trabajamos todos los días para ofrecerte una experiencia simple, transparente y segura. Por eso, como entidad vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia, tenemos el compromiso de:  

• Brindarte información clara, completa y fácil de entender, para que puedas tomar decisiones informadas sobre nuestros productos y servicios.

• Cumplir lo que te ofrecemos, prestando nuestros servicios bajo las condiciones informadas y con altos estándares de seguridad y calidad.

• Tratarte de manera justa y respetuosa, poniendo tus intereses en el centro de cada interacción.

• Contar con un Sistema de Atención al Consumidor Financiero (SAC) que nos permita proteger tus derechos y mejorar continuamente tu experiencia.

• Atender tus solicitudes, aclaraciones, quejas y reclamos de forma oportuna, a través de nuestros canales de atención.

• Proteger tu información personal y financiera, implementando medidas de seguridad para cuidar tus datos y tus transacciones.

• Mantener contratos y condiciones claras, para que conozcas desde el principio las características, costos, derechos y obligaciones de cada producto o servicio.

• Informarte de manera transparente sobre los costos aplicables, antes de que realices una operación, para que siempre puedas decidir con tranquilidad.

• No realizar cobros que no hayan sido informados o acordados previamente, de acuerdo con la normativa aplicable.

• Poner a tu disposición el Defensor del Consumidor Financiero, para que cuentes con un mecanismo adicional de protección cuando lo necesites.

• Promover la educación financiera, compartiendo información y herramientas que te ayuden a usar nuestros productos de forma segura y responsable.

• Aprender de tu experiencia, analizando tus comentarios, solicitudes, quejas y reclamos para fortalecer continuamente nuestros productos, servicios y procesos.  

Nuestro compromiso va más allá del cumplimiento de la regulación. Queremos construir relaciones de confianza contigo, ofreciéndote una experiencia transparente, cercana y centrada en tus necesidades.

En Nequi queremos que cada interacción sea simple, transparente y genere confianza. Por eso, estos principios hacen parte de la forma en que diseñamos nuestros productos, prestamos nuestros servicios y te acompañamos en cada momento.  

Te atendemos con diligencia y respeto  

Nos comprometemos a ofrecerte una atención cercana, oportuna y de calidad, buscando siempre responder a tus necesidades y cumplir lo que te ofrecemos.  

Tú decides  

Queremos que elijas nuestros productos porque entiendes cómo funcionan y confías en ellos. Por eso te brindamos la información necesaria para que tomes decisiones informadas y actuamos con criterios objetivos y transparentes en nuestros procesos.  

Te hablamos claro  

Creemos que la información debe ser fácil de entender. Por eso te explicamos las características, beneficios, costos y condiciones de nuestros productos y servicios de forma clara, completa y oportuna.  

Te escuchamos y mejoramos contigo  

Cuando nos compartes una solicitud, aclaración, queja o reclamo, no solo buscamos darte una respuesta oportuna. También analizamos lo que pasó para identificar oportunidades de mejora y fortalecer continuamente nuestros productos, servicios y procesos.  

Actuamos con transparencia  

Tomamos decisiones buscando siempre proteger tus intereses y actuar de manera imparcial. Cuando puede existir un conflicto de interés, contamos con mecanismos para gestionarlo de forma responsable y transparente.  

Promovemos tu educación financiera  

Queremos que tengas más herramientas para tomar decisiones sobre tu plata con confianza. Por eso compartimos información, contenidos y recomendaciones que te ayuden a entender mejor nuestros productos, usar nuestros servicios de forma segura y conocer los mecanismos disponibles para proteger tus derechos.  

Estos principios reflejan nuestro compromiso de construir relaciones basadas en la confianza, el trato justo y la protección de nuestros consumidores financieros.

La Superintendencia Financiera de Colombia es la entidad encargada de supervisar a las entidades financieras del país y de promover la protección de los consumidores financieros.

Si quieres conocer más sobre tus derechos, los mecanismos de protección disponibles, la forma de ejercerlos, y encontrar información útil para tomar decisiones informadas, puedes visitar el portal de la Superintendencia Financiera de Colombia.

Allí encontrarás contenido sobre educación financiera, recomendaciones para proteger tu plata y herramientas para tomar decisiones informadas y orientación sobre los diferentes mecanismos de protección con los que cuentas como consumidor financiero

El Defensor del Consumidor Financiero es una figura independiente y autónoma de Nequi. Su propósito es proteger tus derechos como consumidor financiero y ayudarte cuando tengas una inquietud, queja o inconformidad relacionada con nuestros productos o servicios.  

El Defensor puede revisar tu caso, orientarte, actuar como vocero de los consumidores financieros y, cuando aplique, ayudarte a buscar una solución de manera imparcial.

En Nequi respetamos su independencia y, como parte de nuestro compromiso con el trato justo y la protección de nuestros usuarios, acogemos como obligatorias las decisiones que adopte el Defensor del Consumidor Financiero, en los casos que correspondan.  Un poco más de información para ti.