Procedimiento para el trámite de quejas o reclamos por parte del Defensor del Consumidor Financiero:
Cuando quieras presentar una queja relacionada con servicios o productos de Nequi, en los que el Defensor del Consumidor Financiero sea competente, debes seguir este procedimiento para su trámite:
- El consumidor financiero debe presentar la reclamación ante la Defensoría en los canales de Nequi, al presentar la solicitud, deberás diligenciar la siguiente información:
a. Datos personales de identificación de quien reclama (nombre completo y cédula).
b. Descripción de los hechos
c. Solicitud puntual de lo que necesitas
d. Información de contacto como correo electrónico
e. Opcional: número telefónico o celular
f. Si la reclamación la radica un apoderado, debes enviar el poder autenticado y con vigencia máxima de 6 meses.
g. Opcional: puedes adicionar otros documentos que puedan aportar a resolver el caso (documentos adjuntos).
Recuerda que la presentación de quejas o reclamos ante la Defensoría no requiere ninguna formalidad, pero debes dejar la información anteriormente relacionada, con el fin de poder contactarte y ayudarte en tu caso.
El Defensor del Consumidor es totalmente independiente a Nequi y tiene total autonomía para cumplir con sus funciones.
- Una vez el Defensor del Consumidor Financiero recibe la reclamación o queja, éste define dentro de los 3 días hábiles siguientes de recibida la solicitud, si el asunto es de su competencia. Si no es de su competencia, se deberá informar esto al consumidor financiero indicando los motivos de su decisión.
- En caso de requerirse información adicional por parte del Defensor, esta será solicitada a Nequi o al consumidor. Esta información deberá ser enviada dentro del término establecido por el Defensor, el cual no podrá ser mayor a 8 días hábiles siguientes a la notificación por parte del Defensor del Consumidor Financiero. Una vez la información esté completa, el Defensor del Consumidor Financiero contará con 3 días hábiles para admitir o inadmitir la solicitud. Si el consumidor financiero no da respuesta en este término, se entenderá desistido el requerimiento.
- Admitida la queja o reclamo, el Defensor del Consumidor Financiero dará traslado a Nequi para que allegue la información y presente los argumentos que fundamentan su posición dentro de los 8 días hábiles siguientes al traslado.
- El Defensor del Consumidor Financiero evaluará la información y resolverá la queja o reclamo en un plazo que no podrá ser superior a 8 días hábiles siguientes. La decisión que profiera el Defensor del Consumidor Financiero deberá ser motivada, clara y completa e indicar si es favorable o desfavorable. Dicha decisión, deberá ser comunicada al consumidor financiero y a la entidad vigilada el día hábil siguiente después de proferida.
- En cualquier etapa, siempre que no se haya emitido una decisión, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador, de conformidad con lo establecido en el art. 13 literal c de la Ley 1328 de 2009, caso en el cual se suspenderá el trámite y se citará a audiencia de conciliación.
- Así mismo, en cualquier etapa el consumidor Financiero podrá desistir de la reclamación y/o la entidad podrá rectificar su posición, caso en el cual, se dará por terminado el trámite si el consumidor financiero se encuentra a satisfacción.
- Los costos de la reclamación y del proceso son asumidos por Nequi y en ningún caso el consumidor financiero tendrá que pagar por este servicio. El trámite de resolución de quejas presentadas ante la Defensoría del Consumidor Financiero se encuentra regulado en detalle en el artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010.
¡En resumen! El tiempo de respuesta del Defensor es entre 20 y hasta 42 días hábiles.
Encuentra el procedimiento completo directamente en la página de la Superintendencia Financiera de Colombia.
Alcance y efectos de la decisión:
El Defensor del Consumidor Financiero no podrá determinar perjuicios, sanciones o indemnizaciones, salvo que estén determinadas por la Ley. En aplicación de las normas de Buen Gobierno Corporativo y por principio de respeto al cliente, el Grupo Bancolombia ha decidido acatar como obligatorio el contenido de la decisión adoptada por el Defensor del Consumidor Financiero. La decisión del Defensor del Consumidor Financiero no es obligatoria para el cliente o usuario.
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