Términos y condiciones de uso del asistente virtual Nequi

En este documento encuentras los Términos y Condiciones para acceder y hacer uso del Asistente Virtual de Nequi, a través del cual podrás consultar y obtener información sobre productos y servicios ofrecidos por Nequi, gestionar solicitudes, realizar peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), solicitar certificados u otros trámites habilitados, así como recibir orientación general y contenidos de educación financiera.

Cuando accedes al Asistente Virtual de Nequi (en adelante “Asistente Virtual”), estás interactuando con un asistente virtual, es decir, una herramienta digital que utiliza tecnologías de inteligencia artificial, información institucional, bases de conocimiento, datos y otras fuentes de información disponibles en Nequi, para comprender tus preguntas, procesar tus solicitudes y brindarte respuestas o soluciones de manera automatizada o, cuando sea necesario, con el apoyo de asesores humanos.

En Nequi trabajamos continuamente para que la información que recibas a través de este canal sea clara, confiable, actualizada y útil. Las respuestas del Asistente Virtual pueden tener un alcance orientativo o corresponder a la gestión inicial de tus solicitudes, sin perjuicio de que, cuando la naturaleza de tu requerimiento lo amerite, el mismo canal te ofrezca la posibilidad de continuar la atención con un asesor humano o te indique los medios adecuados para recibir un acompañamiento más especializado.

El Asistente Virtual se apoya en tecnologías de inteligencia artificial que permiten procesar y dar respuesta a tus consultas, por lo que algunas interacciones podrán generarse de manera automatizada. Nequi adopta medidas para asegurar la calidad, consistencia y confiabilidad de la información suministrada; sin embargo, considerando la naturaleza de estas tecnologías, en ciertos casos podrían presentarse variaciones, imprecisiones o limitaciones en las respuestas, por lo cual, cuando requieras mayor precisión o validación, podrás acudir a los canales de atención humana dispuestos por la entidad.

Al hacer uso del Asistente Virtual, reconoces que has leído, entendido y aceptado estos Términos y Condiciones, y te comprometes a cumplirlos en cada interacción con la herramienta.

1. ¿Qué es el Asistente Virtual y qué puedes hacer con él?

El Asistente Virtual, es un canal de atención digital que utiliza tecnologías avanzadas, incluyendo modelos de inteligencia artificial (IA), información institucional, bases de conocimiento y datos disponibles en Nequi, para interactuar con los usuarios, comprender sus solicitudes y brindar respuestas, orientación o gestionar requerimientos de manera automatizada o, cuando sea necesario, con el apoyo de asesores humanos.

Durante la interacción, el usuario será informado que está interactuando con un sistema automatizado, el cual puede apoyarse en diferentes herramientas tecnológicas para ofrecer una atención ágil, oportuna y acorde con sus necesidades.

A través del Asistente Virtual, los usuarios pueden acceder a distintos servicios, consultas y funcionalidades, incluyendo, entre otros:

• Realizar consultas generales sobre Nequi, sus productos y servicios

• Resolver dudas sobre el uso de la app, sus funcionalidades y servicios disponibles, como envíos y recepción de dinero, pagos, recargas, ahorros, transferencias, pagos digitales (PSE, QR, Bre-B) y demás operaciones habilitadas.  

• Consultar y validar información relacionada con movimientos, transacciones y estados de procesos, así como recibir apoyo frente a posibles inconsistencias o errores.  

• Obtener ayuda en temas de acceso a la cuenta, tales como recuperación de acceso, gestión de claves, bloqueos y temas de seguridad.  

• Recibir soporte sobre productos y servicios financieros ofrecidos por Nequi.  

• Resolver inquietudes sobre productos de ahorro y manejo del dinero, así como sobre otras funcionalidades disponibles dentro de la aplicación o canales digitales.  

• Acceder a guías paso a paso, rutas de solución y contenidos del centro de ayuda, que facilitan la autogestión de trámites y el uso de los servicios.  

• Gestionar solicitudes, peticiones, quejas, reclamos o sugerencias (PQRS), así como hacer seguimiento a estas cuando aplique.  

• Recibir orientación general en educación financiera y uso responsable de los productos y servicios.  

• Ser guiado durante la navegación o uso de funcionalidades, facilitando la realización de operaciones y la solución de inquietudes.  

• Solicitar certificados

• Recibir orientación en procesos de vinculación, uso o adquisición de productos o servicios

El Asistente Virtual está diseñado para facilitar el acceso a la información y la gestión de solicitudes de forma rápida y sencilla, combinando capacidades automatizadas con la posibilidad de intervención humana cuando sea necesario. Las respuestas que brinda pueden ser de carácter informativo, orientativo o transaccional, según el tipo de consulta, y se basan en la información disponible en los sistemas de Nequi y en sus fuentes oficiales.

Dado el uso de tecnologías de inteligencia artificial, las funcionalidades del Asistente Virtual podrán evolucionar progresivamente, incorporando nuevas capacidades, servicios y formas de interacción, siempre en el marco de la normativa aplicable y garantizando la protección del usuario.

2. ¿Dónde encuentras el Asistente Virtual?

El Asistente Virtual está disponible a través de los siguientes canales digitales, los cuales podrás utilizar libremente según tu preferencia:

1. Desde nuestra página web https://www.nequi.com.co/, ingresando a la opción “¿Necesitas ayuda? Chatea con un asistente”

2. Por medio de la App Nequi: Entra a tu Nequi y selecciona el icono de pregunta “?”. Elige “Chat” y haz tu consulta.  

Para utilizar este canal, es necesario:

• Tener descargada la aplicación en tu dispositivo

• Cumplir con las condiciones de acceso y autenticación definidas por Nequi

3. A través del canal oficial de WhatsApp de Nequi: 300 6000 100.  

El uso de este canal implica  

• Descargar de la aplicación en tu dispositivo

• Aceptar los términos y condiciones propios de dicha plataforma

Condiciones generales de uso de los canales: Podrás interactuar con el Asistente Virtual a través de cualquiera de estos canales según tu preferencia. En todos ellos, el Asistente Virtual pone a disposición las mismas funcionalidades de atención, consulta y gestión de solicitudes, así como la posibilidad de escalar a atención humana cuando la naturaleza del requerimiento lo amerite o cuando el usuario así lo solicite.

Nequi podrá definir las funcionalidades, servicios y operaciones disponibles en cada canal, así como las condiciones específicas de acceso, las cuales serán informadas oportunamente a través de los medios oficiales.

En algunos casos, el Asistente Virtual podrá redirigirte a otros servicios, páginas o canales de Nequi para complementar la información o permitir la gestión de solicitudes específicas.

Condiciones para acceder:  Para hacer uso del Asistente Virtual, el usuario deberá:

1. Contar con un dispositivo (teléfono celular, computador, tablet u otro) que permita acceder a los canales digitales y realizar la interacción.

2. Mantener dicho dispositivo en condiciones adecuadas de funcionamiento, así como contar con conexión a servicios de comunicación (internet o red móvil).

3. Mantener actualizado el software del dispositivo y las aplicaciones requeridas para el uso de los canales, incluyendo la aplicación de WhatsApp cuando aplique.

4. Nequi no será responsable por la disponibilidad, funcionamiento o seguridad de los dispositivos, redes o servicios de terceros utilizados para el acceso a estos canales.

5. Dependiendo del tipo de consulta o solicitud, el Asistente Virtual podrá requerir información del usuario para (i) gestionar solicitudes; (ii) validar identidad; y (iii) permitir el acceso a información particular de productos o servicios.  Dicha información podrá incluir datos personales o mecanismos de verificación definidos por Nequi, los cuales se solicitarán únicamente cuando sea necesario y conforme a la normativa aplicable.

6. Cuando el Asistente Virtual no pueda resolver una solicitud o cuando el usuario requiera una atención más especializada, este podrá (i) escalar la atención a un asesor humano, dentro del mismo canal cuando sea posible; o (ii) Indicar los canales alternativos disponibles para gestionar el servicio requerido

3. Uso de inteligencia artificial en el servicio

El Asistente Virtual puede hacer uso de tecnologías de inteligencia artificial para facilitar la atención de los usuarios, mejorar la experiencia de interacción y optimizar la gestión de solicitudes.

En este sentido, el Asistente Virtual puede apoyarse en sistemas automatizados para analizar, interpretar y comprender las consultas de los usuarios, clasificar y gestionar solicitudes, generar respuestas, orientar procesos, redireccionar requerimientos a otros sistemas o a asesores humanos, adaptar las interacciones según el contexto y, en general, apoyar la prestación del servicio en los canales digitales.

El uso de estas tecnologías permite una atención ágil y eficiente; sin embargo, el usuario reconoce que algunas respuestas o interacciones pueden generarse de manera automatizada, sin intervención humana directa en todos los casos. En consecuencia, al acceder y utilizar el Asistente Virtual, el usuario entiende y acepta que su interacción podrá ser atendida, total o parcialmente, mediante este tipo de sistemas automatizados.

Principios para el uso de inteligencia artificial de Nequi:

Nequi adopta buenas prácticas y lineamientos para el uso responsable de la inteligencia artificial en la atención de los usuarios, orientados a garantizar la protección del consumidor y el adecuado tratamiento de la información. En particular:

• Transparencia: Se informa de manera clara al usuario cuando interactúa con un sistema automatizado y sobre el uso de tecnologías de inteligencia artificial en la prestación del servicio.

• Consentimiento y protección de datos personales: El tratamiento de datos personales mediante sistemas de inteligencia artificial se realiza conforme a la autorización previa, expresa e informada del usuario, de acuerdo con la normativa aplicable.

• Control y acompañamiento humano: El usuario puede solicitar en cualquier momento la intervención de un asesor humano, especialmente cuando la naturaleza de su solicitud lo requiera o cuando desee validar la información recibida.

• Calidad y mejora continua: Nequi implementa controles y procesos para mejorar de manera constante el funcionamiento del Asistente Virtual, así como la calidad, coherencia y utilidad de las respuestas generadas.

• Explicabilidad y revisión: Cuando sea pertinente, Nequi podrá brindar información general sobre el rol de la inteligencia artificial en la atención y ofrecer mecanismos para que el usuario solicite la revisión de su caso o de las respuestas obtenidas.

• Protección al consumidor: El uso de inteligencia artificial se orienta a garantizar una atención clara, segura y respetuosa de los derechos de los usuarios, evitando generar confusión o afectar sus decisiones de manera indebida.

4. Protección de datos personales

Para el uso del Asistente Virtual, Nequi podrá solicitar información del usuario dependiendo del tipo de consulta, funcionalidad o transacción a ejecutar. Esta información podrá incluir, entre otros, datos como tipo y número de identificación, dirección, profesión, dirección IP, datos asociados a transacciones, información relacionada con productos y/o servicios financieros, así como datos biométricos tales como imagen facial, huella dactilar o voz. En algunos casos, también podrá solicitarse autorización para acceder a la cámara del dispositivo con fines de autenticación biométrica, especialmente para operaciones que impliquen un mayor nivel de seguridad.

En virtud de lo anterior, el usuario autoriza de manera previa, expresa, informada y voluntaria a Nequi para recolectar, usar, almacenar, analizar y, en general, tratar sus datos personales mediante el uso de herramientas tecnológicas, sistemas analíticos y soluciones de inteligencia artificial, propios o de terceros, con las siguientes finalidades: analizar, interpretar y comprender el contenido de sus consultas y/o solicitudes mediante técnicas de procesamiento de lenguaje natural; clasificar, priorizar y direccionar dichas solicitudes al agente tecnológico, sistema, área o canal más idóneo para su atención; gestionar sus requerimientos a través de uno o varios sistemas o agentes de inteligencia artificial que operan de manera coordinada; entregar información sobre sus productos y servicios y ofrecer información general o comercial del portafolio de Nequi; dar respuesta a sus requerimientos con base en información institucional, bases de conocimiento, documentos y contenidos disponibles; redirigir solicitudes entre sistemas automatizados o escalar su atención a asesores humanos cuando la naturaleza del caso lo requiera; generar registros, formularios o casos para la adecuada gestión y seguimiento de sus solicitudes; adaptar y personalizar las respuestas según sus interacciones y contexto; brindar contenidos de educación financiera de carácter general e informativo; monitorear, evaluar y mejorar el desempeño de los sistemas automatizados; coordinar el funcionamiento de los distintos agentes, modelos y soluciones tecnológicas utilizados en la prestación del servicio; gestionar transacciones habilitadas, prevenir el fraude, mejorar la eficiencia del servicio y optimizar la experiencia del usuario; así como entrenar, desarrollar, ajustar, validar y mejorar modelos, sistemas y soluciones de inteligencia artificial con fines operativos, analíticos, predictivos, preventivos, comerciales, de gestión de riesgos y optimización de procesos, incluyendo el análisis de información financiera, crediticia, comportamental o transaccional.

El usuario autoriza igualmente el tratamiento de datos biométricos, tales como voz, identificación digital o reconocimiento facial, cuando sean utilizados para facilitar la interacción con el Asistente Virtual mediante notas de voz u otros mecanismos similares, así como para procesos de autenticación o validación de identidad cuando ello resulte aplicable. Asimismo, en caso de que el usuario, de manera libre, voluntaria y espontánea, suministre durante sus interacciones con el Asistente Virtual información que pueda ser considerada dato personal sensible, incluyendo, entre otros, datos relacionados con su salud, origen racial o étnico, convicciones religiosas o filosóficas, opiniones políticas, orientación sexual, afiliación sindical o cualquier otra categoría de dato sensible definida por la normativa aplicable, autoriza su tratamiento exclusivamente para gestionar y atender la solicitud, consulta o interacción correspondiente. Se informa al usuario que los datos biométricos y los demás datos sensibles tienen dicha naturaleza conforme a la ley, que su suministro es facultativo y que no está obligado a proporcionar ni a autorizar su tratamiento.

Así mismo, declaras que has sido informado sobre: (i) el derecho que tienes a conocer, actualizar y rectificar tus datos personales; (ii) solicitar prueba de la autorización (iii) ser informado sobre el tratamiento que se ha dado a tus datos personales (iv) presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio (v) revocar la autorización otorgada y/o solicitar la supresión de tus datos en los casos en que sea procedente (vi) el carácter facultativo de tus respuestas a las preguntas que  versen sobre datos sensibles o de menores de edad y (vii) la facultad que tienes de negarte a entregar o autorizar el tratamiento de datos sensibles.  

Los canales de atención para ejercer mis derechos Línea de atención telefónica Nequi (3006000100), Chat Nequi en nuestro sitio web y en la Aplicación Móvil Nequi, y el Defensor del Consumidor Financiero. Para conocer la Política para el tratamiento de datos personales, y sobre las definiciones, finalidades y relaciones con terceros y/o encargados, ingresa a la siguiente página web: https://www.nequi.com.co/informacion-legal/sitio-web/tratamiento-de-datos-personales-nequi

Datos Responsable:

Nequi S.A. Compañía de Financiamiento - NIT: 901.633.276-0. Dirección: Carrera 48 # 18A-14, piso 9, Medellín, Colombia

5. Recomendaciones de seguridad

Nequi ha implementado medidas de seguridad para proteger la información de los usuarios y permitir una interacción segura a través del Asistente Virtual. No obstante, es importante que como usuario adoptes buenas prácticas de seguridad en el uso de los canales digitales.

Recuerda que eres responsable del uso adecuado de los canales a través de los cuales accedes al Asistente Virtual, así como de la protección de tu información personal y de los datos de acceso a tus productos y servicios. En este sentido, al aceptar estos Términos y Condiciones te comprometes a:

1. Acceder al Asistente Virtual únicamente a través de los canales oficiales de Nequi, y verificar siempre que te encuentras en el sitio, aplicación o contacto autorizado.

2. Mantener actualizada la aplicación y el software de tus dispositivos, y evitar el uso de redes wifi-públicas o no seguras cuando accedas a tu cuenta o realices consultas.

3. Proteger la confidencialidad de tus claves, códigos de seguridad (OTP), datos de tarjetas y demás información sensible, y no compartirlos con terceros bajo ninguna circunstancia.

4. Tener en cuenta que Nequi nunca te solicitará información confidencial como contraseñas completas, códigos de verificación, números de tarjeta o datos sensibles a través del Asistente Virtual ni por otros canales no seguros.

5. Evitar compartir tu dispositivo con terceros o, en caso de hacerlo, asegurarte de cerrar sesiones y eliminar la información que pueda quedar disponible.

6. Guardar y verificar el contacto oficial de Nequi, especialmente en canales como WhatsApp, antes de iniciar una conversación, y evitar interactuar con números o perfiles no autorizados.

7. Eliminar las conversaciones cuando lo consideres necesario, especialmente si utilizas dispositivos compartidos, con el fin de proteger tu información personal.

8. En caso de pérdida o robo de tu dispositivo, solicitar de manera inmediata el bloqueo de la línea o del equipo a tu operador móvil y tomar las medidas necesarias para proteger tu información.

9. Revisar periódicamente la actividad de tus productos y servicios, y reportar de inmediato cualquier operación sospechosa o no reconocida.

10. Si recibes mensajes, enlaces o solicitudes inusuales que pidan información personal o financiera, abstente de responder y repórtalos a través de correosospechoso@nequi.com.

11. En caso de detectar actividades sospechosas o que puedan comprometer la seguridad de tu información, comunícate de inmediato con correosospechoso@nequi.com.

El Asistente Virtual está diseñado para ayudarte a resolver tus dudas de manera ágil y segura. No obstante, recuerda que la protección de tu información también depende de las medidas que adoptes como usuario.

6. Modificaciones

Nequi podrá actualizar estos Términos y Condiciones, en cualquier momento. Las versiones actualizadas estarán disponibles en los canales oficiales.

‍